Vous êtes régulièrement sollicité pour remplir des questionnaires de satisfaction, que ce soit à titre personnel ou professionnel ? Et vous en envoyez aussi de votre côté ? A chaque interaction client ?
« SVP, mettez-moi une bonne note ou ne répondez pas »
« En-dessous de 5 étoiles, on va considérer que le service / produit est mauvais »
« Si vous êtes content, mettez-nous 5 étoiles sur G*** ou T*** »
Le système est-il utile ? Biaisé ?
Prise de température n’est pas diagnostic
Les systèmes de notation (notes, étoiles, Net Promoteur Score), s’ils permettent d’obtenir une tendance, sont d’une simplicité trompeuse. Des notes + une moyenne et le tour est joué ? Imaginez que votre médecin se contente de prendre votre température ou votre tension artérielle à chaque visite pour juger de votre état de santé…
Vous l’avez compris, la note ne fait pas tout, et très loin de là. Le contexte qui a conduit à la note est bien plus riche d’enseignements.
Quali ou quanti ?
Certes, la note et ses variations peuvent refléter l’impact de vos actions sur la satisfaction de vos clients. Il n’en reste pas moins que ces données sont trop pauvres pour enrichir votre démarche d’amélioration continue.
Inutile de morceler votre questionnaire en sous-items précis et notés, les retours qualitatifs (« libres ») sont nettement plus puissants ! Ils vont vous permettre de :
- Mieux cerner vos points forts, ceux sur lesquels vous appuyer ;
- Identifier les voies d’amélioration…. voire même des pistes d’innovation, de nouvelle idées produits ou des améliorations / évolutions souhaitables : fonctionnalités, service rendu, support, tarification… ;
- Travailler la proximité avec vos clients en utilisant un ton, une sémantique, plus proches des leurs ;
- Découvrir parfois le véritable usage qui est fait de vos produits… et donc la valeur ajoutée que vous ne pensiez pas à valoriser ;
- Etc.
Cette startup qui avait de l’or dans les mains… sans le savoir
Je me souviens de TODAM [nom volontairement modifié], startup, fondée par deux consultants brillants, qui conçoit et commercialise des logiciels métier. Après les premiers clients, membres des réseaux personnels des fondateurs, les ventes ne décollaient pas.
Un travail terrain sur la connaissance client leur a permis, parmi de nombreux bénéfices, de :
- Réaliser que, pour certains utilisateurs, la valeur perçue était bien plus élevée que le coût de leur produit => la tarification du produit a été revue pour la rendre cohérente avec la valeur perçue par ces clients ;
- Se rendre compte que leur logiciel servait également à des usages auxquels ils n’avaient pas pensé jusqu’alors => le produit a été également repackagé pour de nouvelles utilisations ;
Après une étape de revue de leur gamme de produits, les ventes (et la marge) ont très vite décollé !
Une note seule, même un « 5 étoiles » n’aurait évidemment pas fourni cette richesse. Ils seraient restés dans leur état d’incompréhension initial : « Pourquoi nos produits, si bien notés, ne se vendent pas ? »
Questionner moins et mieux ! 😉
Faire remplir des questionnaires de satisfaction à vos clients est un bon début, mais la note n’est pas une finalité (même en communication). Elle traduit, à contexte constant, des tendances intéressantes. Mais ne vous privez pas de creuser au-delà… les opportunités, comme les signaux d’alarme sont sous vos pieds ! Usez des questions ouvertes, analysez les réponses et exploitez cette mine de données pour mettre en place des plans d’actions gagnants !
