C’est décidé, vous lancez votre enquête client !
Quel que soit votre objectif :
- Etudier votre marché avant de lancer une nouvelle offre,
- Enquêter auprès de vos clients clients existants pour faire évoluer votre offre actuelle,
… voici une excellente idée !
Même si la finalité ultime de vos démarches est de faire croître votre chiffre d’affaire (et votre marge, par la même occasion), l’interview client n’est pas un entretien commercial.
Alors, vous allez vous concentrer sur votre produit ou service, et questionner vos clients autour de ce dernier pour définir ou ajuster votre offre : Quel prix / mode de tarification… ? Quelles fonctionnalités (utiles, indispensables, superflues…) ? …
STOP, surtout pas !
Dé-centrez-vous, arrêtez de vous contempler l’offre et intéressez-vous aux besoins, enjeux, usages, habitudes … de vos clients.
Vous êtes en position de découverte, pour définir ou rectifier votre persona*. Ces précieuses données vous permettront, par la suite, de construire ou affiner votre « mix-marketing ».
Ainsi, lors de vos interviews clients, en face à face, intéressez-vous à eux. L’idéal serait de ne mentionner que très peu votre offre. Posez de préférence des questions ouvertes. Celles-ci laisseront l’opportunité à votre interlocuteur de développer librement sa pensée.
Creusez avec des « pourquoi ? », pour trouver les réelles motivations. Vous découvrirez ainsi les véritables enjeux, besoins profonds, qui ne sont pas toujours verbalisés de prime abord.
N’ayez pas peur du silence, utilisez la technique de « la dernière goutte ».
Qui doit interviewer vos clients ?
Pour conserver une attitude neutre et professionnelle, l’idéal serait de déléguer ces interviews clients à une entité externe spécialisée.
Si vous faites ce choix, restez maître de la démarche : rédigez votre cahier des charges pour la mission, validez le(s) guide(s) d’entretien. A la fin de cette étude qualitative, récupérez les transcriptions d’entretiens en complément de la synthèse.
Si vous internalisez la démarche, évitez de la confier à un commercial ou un concepteur / développeur du produit. En effet, le premier risque de se mettre en posture de vente et argumentation, le second de se justifier sur les choix liés à la conception de l’offre. La neutralité doit rester la règle.
Vous êtes solo preneur … et donc développeur et commercial ? Tentez donc un échange de service avec un autre solo preneur ! 
Et pour mettre toutes les chances de réussite de votre côté, formez-vous à l’exercice !
[*] Persona : personnage imaginaire qui incarne votre client cible en termes de motivations, objectifs, enjeux, problématiques, habitudes d’usage / de consommation, profil sociodémographique, psychologique…
